建邺高新区105栋楼宇汇聚约3000余家企业，12345政务热线工单量较多。建邺高新区创新12345政务热线工作机制，努力将其打造成服务广大企业和群众的“连心线”“暖心线”，直面群众诉求、多管齐下，不断创新优化工作举措。

一、设立研判专班，提升服务效能

建邺高新区成立12345政务热线问题研判专班，提升服务效能，促进问题解决在早、在小，就近、就便，力求将矛盾化解在源头，将问题消灭在萌芽。

二、强化会办机制，先解决问题再说

建邺高新区高度重视12345政务热线工作，要求各职能部门对群众反映的问题，做到不回避、不推诿，接到诉求后第一时间调查核实，坚持问题导向和结果导向，特别是针对职责不清、管辖争议等疑难复杂问题，强化“马上就办”的工作作风，杜绝部门间推诿扯皮。同时，部门内部建立办单运行机制，责任到人，以实现12345政务热线工作办理的无缝对接。

三、建立考核机制，提高服务质效

建邺高新区创新12345政务热线办单思路，建立健全工单派发、办理、反馈、通报、考核等全流程机制，运用“四个一”工作法努力提高工单办理质效，对工单办理情况做到周统计、月通报、季分析。园区接到12345区级政务热线平台派单一小时内，根据诉求内容确定承办部门、指定责任人；要求一天内联系诉求人并答复说明，对每条工单耐心做好解释说明；每一个月汇总统计各部门工单评价结果并予以通报；每一个季度根据办理情况对各部门进行考核，评价结果关联绩效综合成绩。

建邺高新区多措并举，确保群众的每个合理诉求都能得到及时响应。承办部门发挥各自的优势，把群众的合理诉求解决好、处理好，提高群众的获得感和满意度。截止8月底，累计办结84条工单，首次满意的有82条，满意率97.62%，解决率100%。