今年是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”60周年暨习近平总书记指示坚持和发展新时代“枫桥经验”20周年。为全面贯彻党的二十大精神，深入推进税务系统第二批主题教育取得更大实效，建邺区局按照总局、省局、市局新时代“枫桥式”税务所（分局、办税服务厅）创建标准，结合不断优化税收营商环境相关要求，持续推进“办税e企来”税费品牌建设，紧扣新时代“枫桥经验”落地基层关键点，秉承“以纳税人缴费人为中心”的理念，聚焦“矛盾不上交”基层争议解决，推广“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”的征纳互动服务，优化办税缴费体验，提高纳税人缴费人满意度。

一、主要做法

1. 打造“1+3”智能通道。建立以征纳互动为主，短信平台、智能外呼、数字化税企服务智能平台为辅的“1+3”智能通道，并根据税务总局印发的《税费政策精准推送工作规范（试行）》，制定区局《征纳互动精准推送工作规范（试行）》，明确推送规则和渠道，明晰岗位设置和工作职责。纳服科牵头组织各业务部门骨干开展精准推送工作培训，进一步落实总局、省局发布的“3+N”文件规范，畅通税企沟通渠道，做好精准落地、提升触达率，实现“未问先送、想问即得”。

2. 强化智能互动“融e办”。以税费服务运营分中心为载体，实现线上线下税费服务融合互动。线上统筹调配人力资源，设立为“1个热线号码+N个征纳互动专席”的综合互动平台。对有电子税务局办理渠道的事项“线上即办”，对涉及复杂操作的事项“远程帮办”，对需多岗位多部门流转的事项“依职分办”。线下打造“融e办”窗口，梳理《“融e办”窗口业务事项清单》，实现13项高频简单税务事项1分钟内快速办结，实现“易事快办”。配备“融e服务专员”，搭建“预约+直联”专区服务模式，实现“一站受理、一员办结、一次跑动”，集成优化智能税费服务。

3. 构建争议处置多元机制。充分发挥新时代“枫桥式”办税服务厅的桥梁纽带作用，落实“不说不”机制、深化“三最三找”服务，发挥“办不成事”反映窗口“前哨”作用，公开局长热线，第一时间响应诉求。打造多元税费事项调解中心，打通云端调解渠道，组建1个统筹团队+7类专业化团队，做好税费争议的前端化解。建立“三级税收协调员”机制，运用风险分析识别库、智能辅助工具，推进三级“部门联动”，并协同政府、司法、人社、医保等部门，化解区域重大疑难税费争议。

二、取得成效

一是有力推动“非接触式”办税缴费。立足税费服务运营分中心，通过电子税务局、江苏税务APP等渠道，实现95%以上税费服务事项“网上办”，纳税人网报率持续维持在99%以上。组建“在线咨询+询办专席”团队，目前异常比对处理、个税密码发放、发票开具辅导等业务均已实现“边问边办”“问办协同”。截止11月底，12366纳税服务热线转人工语音11.8万件，人工接听11.65万件，人工接听率98.71%。

二是高效实现税惠政策精准通达。利用税收大数据对辖区重点行业、核心产业的投资规模、发展规划、成长周期精确画像，制发《跨境投资指南》《金融业税收政策指引》等“政策服务大礼包”。截至目前，共发起精准推送151次、推送81万余人次，广泛宣传107次、覆盖近450万人次。聚焦新办企业税费优惠政策开展“云直播”，通过“系统演示+互动答疑”方式，在线演示，一对一答疑，累计观看人数超1万人，点赞超3.3万，互动提问满意率为100%。

三是提高税费争议处置质效。“办不成事”反映窗口共转办117起纳税人诉求，启动税费联席会议制度进行减免滞纳金集体审议8次，不予加收滞纳金审批12件。今年以来，推进解决重大问题11余个，优化社保申报缴费流程上线后帮助解决9件涉费争议，争议化解率和回访满意率均为100%。目前已完成4起典型案例分析，形成《服务质效争议指引》《社保费争议指引》《滞纳金争议指引》和《简易行政处罚争议指引》。